Ambassadeurs de marque : quand le client devient consom-acteur !

Il y a plusieurs types d’ambassadeurs de marque : l’égérie, plus ou moins médiatisée et recrutée ponctuellement pour vous représenter dans le cadre d’un évènement ou d’une campagne, et l’ambassadeur client, qui va vous soutenir et contribuer au rayonnement de votre marque naturellement, plus ou moins spontanément. Et une chose est sûre : si vous n’avez pas les moyens de vous payer Georges Clooney, misez tout sur ces seconds : ils vous représenteront mieux que personne !

 

Un ambassadeur de marque ? Mais pour quoi faire ?

On ne reviendra pas sur l’ambassadeur « Pub », qui vous offrira (contre quelques dollars) son sourire de tombeur et son regard ténébreux pour tenir pendant quelques secondes votre tasse de café dans un spot TV. Il s’agit plutôt de nous interroger sur le rôle de ce client enthousiaste, prêt à tout pour vous faire briller auprès de ses proches.

Quelques chiffres valant parfois mieux que de grands discours, voici 3 statistiques qui vous aideront à mieux comprendre (et à vous laisser convaincre) :

  • 67 % des consommateurs se disent influencés par le bouche à oreille (tiens, tiens, premier indice)
  • Seulement 14% d’entre eux font confiance à un discours marketing (bouhhhh!)
  • En revanche, 94 % (quoi, tout ça ???) ont confiance dans les réponses de leurs pairs et se fient aux avis des autres consommateurs.

Vous l’aurez compris par vous même : les marques fortes sont celles qui réussissent à se constituer des communautés actives – des ambassadeurs convaincus et légitimes qui porteront vos valeurs et apporteront de la crédibilité à vos discours de marque !

 

Qui sont ces ambassadeurs de marque ?

Avant toute chose, l’ambassadeur client NE FAIT PAS PARTIE DE VOTRE ENTREPRISE, c’est ce qui lui permet de garder sa crédibilité et d’être écouté/entendu. En revanche, il est convaincu par vos valeurs, vos services, vos produits et est prêt à en parler positivement. Il faut bien avoir en tête que votre ambassadeur n’aime pas votre marque pour un produit en particulier, mais pour un ensemble, un environnement, un état d’esprit, une philosophie…qu’il partage.

Sa démarche peut être spontanée (je suis complètement fan d’Apple, donc j’en vante les mérites à tout le monde en essayant de les convaincre de passer sur mac), encouragée (il suffit parfois de demander un petit coup de pouce et que ce client se sente valorisé pour qu’il devienne un véritable prescripteur), ou motivée/provoquée (avec des dotations produits, invitations VIP… : tu es un chanteur en pleine ascension ? Je t’offre mes habits, et en échange tu les portes pendant tes concerts !).

 

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Un véritable ambassadeur, impliqué et passionné est généralement :

– influent, avec une audience prête à l’écouter (réseaux sociaux, blogueur ou youtoubeur, sportif amateur…)

– prêt à construire une relation affective avec votre marque et à interagir avec vous (d’ailleurs, le vrai ambassadeur ne demande que ça) : vous faire des feedbacks, des propositions, proposer des idées…pour se sentir impliqué et entendu ! Il cherche à vous faire progresser et à participer à ce développement.

demandeur de vos évènements, et de vos projets participatifs en général : c’est là qu’il pourra également partager son attachement à la marque avec d’autres personnes de votre communauté d’afficionados.

dévoué, actif, …bref, vous pouvez compter sur lui !

La première étape pour vous sera donc de les identifier : pour cela, regardez ceux qui ont répondu positivement à vos questionnaires de satisfaction et vous ont proposés des idées, prenez le temps de discerner les clients actifs sur vos réseaux sociaux, sur les forums liés à l’univers de la marque, ou encore : faite un appel à « candidature ».

 

Vous les avez identifié ? A vous de les chouchouter !

Il faut donner pour recevoir ! Il ne s’agit pas ici de parler de rémunération, mais de privilèges qui viendront prouver à votre ambassadeur qu’il a une place particulière et un rôle à part entière, qu’il est écouté ET considéré.

  • Considérez-le comme un VIP et faites lui savoir
  • Remerciez-le régulièrement pour ses retours, son investissement, son implication
  • Offrez-lui des avantages (invitation à des évènements, remises, cadeaux…)
  • Informez-le en avant-première : l’exclusivité est très appréciée !
  • Invitez-le à des évènements privés, rencontrez-le pour dépasser la relation virtuelle – construisez une relation durable, avec de la proximité et de la confiance
  • Prenez en compte ses idées
  • Assumez-le et parlez de lui au reste de la communauté, dont il deviendra le représentant.

 

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N’attendez plus : comme le dit si bien Ferrero Rocher, « les soirées de l’ambassadeur sont toujours un succès » !

 

 

 Découvrez notre vidéo sur l’ambassadeur de marque