Bâtir une stratégie de marketing relationnel : un enjeu capital pour votre entreprise !

Il fut un temps pas si lointain où l’on considérait que l’objectif du marketing était uniquement de vendre un produit ou un service à un instant T. Cette époque est révolue : le marketing du futur sera relationnel ou ne sera pas. Le consommateur d’aujourd’hui a besoin de reconnaissance. Offrez lui une relation continue, personnalisée, touchez son affectif et son irrationnel. Bref : adressez-vous à lui et n’oubliez jamais ce bon vieux précepte du « give to get », donner avant de recevoir. La personnalisation comme source de transformation, oui, mais comment ? On vous révèle tout de ce marketing relationnel et de sa stratégie …

 

Que veut-on dire exactement par marketing relationnel ?

Vendre pour vendre, produire plus et toujours plus … Ces arguments sont aujourd’hui révolus car les entreprises ont bien compris l’impact de s’inscrire dans la durée et de pouvoir, ainsi, rester actives sur le marché.

Avec les actions marketing actuelles, on va chercher à concevoir des relations durables avec chaque client d’une entreprise ou d’une marque. On entend par là, des relations personnalisées et sur le long terme avec des clients établis et des clients potentiels.

Il est à distinguer du marketing transactionnel car son but n’est pas uniquement de vendre mais aussi et surtout de fidéliser et d’optimiser.

Maintenir un dialogue permanent entre le client et l’entreprise ou la marque en s’appuyant sur des outils multi-canal et leur bonne utilisation ; voici tout l’art du marketing relationnel que l’on va vous dévoiler.

 

Le marketing relationnel : fidéliser sur le long terme pour mieux conquérir

Toute entreprise ou toute marque a comme objectif premier de se développer. Mais la grande question reste comment y arriver. Vous pensez qu’il faut partir à la conquête de nouveaux clients, prospecter pour capitaliser … Pas seulement et surtout pas en premier leitmotiv.

La clé du succès d’une entreprise tient dans la gestion de sa relation client. Mieux vaut garder un client que d’en conquérir un nouveau ! Un gain de temps, d’investissement et d’image. Un client existant, c’est synonyme d’augmentation de vos ventes, de récurrence des achats. C’est lui qui est l’ambassadeur de votre marque, qui collabore à l’amélioration de vos produits et vos services, qui crée un climat de confiance et de motivation.

Alors, chouchoutez le client fidèle … c’est sur lui que vous devez capitaliser (et il vous le rendra bien) !

 

Pourquoi tisser un lien durable ?

Parce que votre client n’aime pas être Mr X. Il préfère, comme vous, comme moi, être reconnu avec son identité et ses préférences.

Le client est un consommateur mais avant tout une personne : considérez-le comme tel et offrez-lui une relation humaine, que vous enrichirez de votre expertise, pour lui donner de la valeur et la rendre indispensable – bref, touchez son pôle affectif avec des conseils, des offres personnalisées… qui s’adressent directement à lui !

Car c’est bien là tout l’enjeu : proposer une valeur ajoutée relationnelle basée sur la personnalisation, la fidélisation, le suivi et l’analyse. Mais encore ? Allez, on passe à la pratique …

 

Principal apport de l'humain dans la communication de demain

 

Comment créer un marketing relationnel de qualité en 3 étapes ?

 

1 – Identifier, connaître et comprendre ses clients

  • La satisfaction du client est liée à la réussite de votre entreprise. Fiez-vous à Mr Pareto et sa théorie du 20/80, qui s’applique à plusieurs niveaux :

80% du chiffre d’affaires est apporté par 20% des clients : chouchoutez-les !

Passez 80% à écouter vos clients et 20% à leur parler, ils s’en sentiront valorisés.

  • Pour connaître vos clients, il va falloir récolter des informations sur leurs besoins, leurs attentes, leurs goûts. Le but va être de collecter une base de données personnalisées et pertinentes.
  • Maintenant, il va falloir stocker toutes ces données récoltées. Oubliez Excel, Access ou autres solutions artisanales ; optez pour l’intégration d’un CRM (Customer Relationship Management).

Peut-être avez-vous déjà entendu parler d’Inbound Marketing, lead generation …

Le CRM est un outil servant à documenter l’ensemble des interactions d’une entreprise avec ses clients et ses prospects, à les stocker…pour ensuite les exploiter ! Le grand avantage est qu’il est automatiquement connecté au site web et aux autres outils de marketing utilisés pour pouvoir mettre en œuvre des actions croisées, en optimisant vos efforts.

Et ainsi obtenir une segmentation et une pertinence des éléments pour votre entreprise ou votre marque dans le but de faire acheter vos clients et prospects : mieux connaître vos clients, c’est mieux anticiper leurs besoins !

 

2- Faciliter et installer le dialogue via des médias, des supports et des technologies ciblés

  • Pas de marketing relationnel sans réseaux sociaux ! Même si le téléphone et l’email les devancent encore, les médias sociaux offrent de belles opportunités pour gérer la relation client. Un investissement de plus en plus important pour les entreprises qui voient le vrai potentiel d’interaction avec les consommateurs (écoute, amélioration des offres de service, actualité de la marque, bons plans, …), et surtout, un excellent moyen d’en savoir beaucoup plus sur eux, leurs habitudes…

Leur influence et leur audience ne cessent de croître alors n’hésitez pas … Exposez-vous sur Internet, créez du contenu avec les réseaux sociaux, un blog, un site Internet… Vos clients n’attendent que ça !

 

Les canaux de communication dans lesquels comptent investir les entreprises en 2014

 

  • Pensez aussi au télémarketing, à l’emailing et au publipostage qui restent des moyens de réaliser un marketing relationnel efficace avec comme maître-mot la personnalisation.

Le Télémarketing autrement appelé phoning : le marketing direct qui utilise le téléphone pour communiquer. Ne pensez pas à ces plateformes impersonnelles qui vous contaminent d’appels avec des sous-traitants qui ne connaissent pas le produit et ne savent également rien des attentes et des besoins des clients. Ici, on entend par télémarketing, des commerciaux de l’entreprise qui entretiennent une relation privilégiée avec leurs clients et leur proposent un produit pertinent et adapté. Vous l’aurez compris, une relation personnalisée et … donc productive !

L’emailing : L’email reste le canal de communication préféré des internautes (même si la tendance est à la baisse) et la deuxième source de trafic vers un site Internet. Le bon exemple à suivre d’Air B’n’B qui personnalise au maximum ses emails marketing avec une gestion de données basé sur les géolocalisations, les goûts, … Résultat : ça fonctionne ! Le client apprécie d’être reconnu et d’être guidé en facilitant ses recherches.

Le publipostage : il existe encore, c’est bien la stratégie de marketing direct la plus ancienne mais il a su s’adapter aux nouvelles technologies. Avec le nombre croissant d’emails que reçoivent les clients par jour, certains restent plus réceptifs aux informations sur format papier. Et le mailing a l’avantage d’être rapide à mettre en place et d’obtenir un taux de retour important.

 

Ayez un objectif commercial clair, un sujet personnalisé et un design attrayant.

 

  • Le Storytelling ou l’art de raconter une histoire

Tout le monde aime les histoires, d’autant plus quand elles sont belles et font rêver. Le Storytelling va vous permettre de transmettre des informations en racontant une histoire pour promouvoir un service, un produit, une marque. Vous allez pouvoir capter différemment l’attention de vos clients et ainsi renforcer l’image de marque, prolonger la relation existante. Exit la publicité intrusive et agressive,

            « le public préfère être considéré comme ami que comme simple consommateur »

Regardez le storytelling de l’entreprise Desoutter https://youtu.be/MjnL-9sy0Vk.

Une vidéo, créée à l’occasion des 100 ans de la marque par l’agence axellescom, et qui a connu de belles retombées relationnelles car elle valorise les clients et elle implique les salariés dans l’histoire et le succès de l’entreprise.

 

storytelling-desoutter

« Ce n’est plus seulement l’histoire de l’entreprise : cela devient le récit d’une aventure collective ! »

  • Avec le lead nurturing, comme son nom l’indique, vous allez couver votre prospect : lui laisser le temps de s’approprier votre produit ou votre service. Vous allez générer un intérêt, créer une conversation pour un relationnel de qualité avec vos prospects.

Son principe est simple : le lead nurturing va vous permettre de récupérer les coordonnées des prospects en mettant à disposition des contenus : blog, vidéos, guides, livres blancs. Les coordonnées sont, ainsi, récupérées et trackées pour mieux connaître le client potentiel et lui proposer des contenus adaptés à son comportement.

 

3- Fidéliser, proposer une expérience, développer la relation et la valoriser

Avec tous ces outils, vous avez la matière pour concevoir un marketing relationnel efficace.

Encore faut-il savoir le pérenniser…

  • Adressez-vous directement à vos clients, créez un climat d’empathie, d’écoute et de compréhension.
  • Vos clients doivent avoir confiance en vous, ils veulent des conseils personnalisés et la proposition de solutions adéquates. Proposez leur des avantages, le signe d’une reconnaissance mutuelle, avec des cartes ou des programmes de fidélisation, des offres promotionnelles. Invitez les à des rendez-vous spécifiques, des avant-premières, offrez-leur une réduction sur un produit défini par les préférences d’achat et donc susceptible de leur plaire, des formations …

Avec des services exclusifs ou des offres spéciales, vous allez montrer à vos clients que vous les connaissez et que vous les remerciez de leur fidélité.

  • Par exemple, le groupe COFAQ, client fidèle de l’agence, propose à ses clients, des pros du BTP, des Journées Techniques, basées sur l’échange avec des points animation, la convivialité avec des dégustations, la proximité avec des démonstrations ; le tout complété par des offres promotionnelles. Bilan : le rendez-vous est rapidement devenu incontournable, bénéfique et attendu, comme un vrai moment de partage entre pros, qui dépasse largement la relation client-vendeur traditionnelle !

 

Et si, nous aussi, nous faisions un peu de marketing relationnel ?

 

Eh oui, chez Axellescom, nous sommes sympathiques mais surtout, nous savons ce qui vous ferez vraiment plaisir : des conseils pour réussir votre stratégie de marketing relationnel ! C’est parti …

  • Pensez positif : pour maintenir une relation pérenne avec vos clients et que ces derniers croient en vous, soyez assuré du potentiel de votre entreprise. Ayez toujours conscience de la réussite de votre entreprise ou de votre marque, visualisez à long terme !
  • Apprenez tout de votre produit ou de votre service : il sera beaucoup plus simple de réaliser un ciblage efficace, de le rendre attractif et indispensable aux yeux des clients si vous êtes « incollable » sur le sujet, passionné et convaincu vous-même par votre produit.
  • Fixez-vous des objectifs : il est important d’analyser votre méthode relationnelle et d’établir un calendrier quotidien, mensuel, annuel.
  • Soyez patient : une relation client à long terme demande du temps et de l’investissement.
  • Assurez-vous que vous savez ce dont vos clients ont besoin : n’oubliez jamais que vos clients sont avant tout des humains, avec des envies, des besoins, des attentes…comme vous et moi !

 

En bref …

Une gestion de la relation client représente l’avenir des entreprises performantes et des marques gagnantes et il devient de plus en plus dur de s’en passer ! Alors n’attendez plus …

 

Pour votre stratégie de marketing relationnel, mettez l’accent sur

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La promotion intelligente au service de l’expérience client, dans une relation gagnant-gagnant !